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Comment représenter l’idée de voix du client ? #exoptober2020

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Bonjour à toutes et à tous 🙂
Comme je vous l’avais annoncé précédemment, j’ai participé à l’organisation d’exoptober 2020 aux côtés d’Alice Langlet et de Marie-Laure Durand 😃

Ce défi mêlant Facilitation Graphique et Excellence Opérationnelle, organisé par la Direction Excellence Opérationnelle Voyages SNCF, a invité les participants à gribouiller chaque jour du mois d’octobre un concept en lien avec l’Excellence Opérationnelle et l’intelligence collective.

Après avoir vu comment représenter l’idée de client, le deuxième jour était dédié à l’illustration du concept de voix du client. Alors, comment représenter l’idée de voix du client ? Que se cache-t-il derrière ce concept en Excellence Opérationnelle ? La réponse en image 😉

Après le client… la voix du client !

Identifier le bon client n’est qu’un début. La suite ? Identifier ses attentes profondes… dont lui-même n’a pas toujours conscience !

Chercher la voix du client, c’est donc identifier les besoins du client, souvent au-delà de ce qu’il dit.

Parfois, identifier le bon client prend du temps, de même qu’identifier ses réelles attentes. Acceptez de vous laisser du temps et d’affiner progressivement !

Représenter la notion de voix du client

Nous avons vu comment illustrer le client en tant que personnage avec une couronne sur la tête (idée du “client roi”). Pour représenter l’idée de voix du client, plusieurs options sont possibles :

  • représenter un client tenant un mégaphone
  • représenter un client avec un phylactère (une “bulle” de bande dessinée)
  • ou toute autre idée que vous pourriez avoir 😉

Pour ma part, j’ai choisi d’utiliser le phylactère, en y ajoutant une loupe pour souligner l’idée qu’il faut souvent chercher au-delà de ce que dit le client pour entendre sa voix :

La voix du client est à chercher au-delà des mots. Elle sert de boussole pour orienter l’action des équipes
La voix du client est à chercher au-delà des mots. Elle sert de boussole pour orienter l’action des équipes.

Ouverture sur la notion de voix du client

Pour un éclairage plus concret sur la notion de voix du client, n’hésitez pas à lire l’interview de Julien Debrabant, manager SNCF, sur le sujet de la voix du client, publiée pour le deuxième jour de ce défi 🙂

Vous y verrez également en commentaires d’autres idées pour illustrer l’idée de voix du client : ne vous en privez pas 😉

Alors à vos marques, prêt(e)s ? Gribouillez !

Laurent


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Je m'appelle Laurent Létang et je suis l'auteur de ce blog. Ingénieur de formation puis consultant et formateur en excellence opérationnelle, j’ai rapidement compris que l’expertise seule n’aidait pas à convaincre ou à susciter l’adhésion. J'ai donc cherché à transformer des sujets rebutants en sujets enthousiasmants. Chemin faisant, j'ai compris que pour communiquer efficacement ses idées, la forme et la structure importent autant (si ce n'est plus !) que le fond. Heureusement, il n'y a pas besoin d'être graphiste pour avoir une communication visuelle appropriée, attrayante et efficace ! Sur ce blog, je vous transmets mes trucs et astuces sur la pensée visuelle et le sketchnoting, ainsi que sur l'utilisation de PowerPoint et l'art des présentations orales. Vous apprendrez ainsi à enthousiasmer votre auditoire lors de votre communication, qu'elle soit écrite ou orale ! Faites en sorte que vos idées soient perçues à leur juste valeur, rejoignez la communauté des Joyeux Gribouilleurs !

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