Comment représenter l’idée de voix du client ? #exoptober2020

Bonjour à toutes et à tous 🙂
Comme je vous l’avais annoncé précédemment, j’ai participé à l’organisation d’exoptober 2020 aux côtés d’Alice Langlet et de Marie-Laure Durand ????

Ce défi mêlant Facilitation Graphique et Excellence Opérationnelle, organisé par la Direction Excellence Opérationnelle Voyages SNCF, a invité les participants à gribouiller chaque jour du mois d’octobre un concept en lien avec l’Excellence Opérationnelle et l’intelligence collective.

Après avoir vu comment représenter l’idée de client, le deuxième jour était dédié à l’illustration du concept de voix du client. Alors, comment représenter l’idée de voix du client ? Que se cache-t-il derrière ce concept en Excellence Opérationnelle ? La réponse en image 😉

Après le client… la voix du client !

Identifier le bon client n’est qu’un début. La suite ? Identifier ses attentes profondes… dont lui-même n’a pas toujours conscience !

Chercher la voix du client, c’est donc identifier les besoins du client, souvent au-delà de ce qu’il dit.

Parfois, identifier le bon client prend du temps, de même qu’identifier ses réelles attentes. Acceptez de vous laisser du temps et d’affiner progressivement !

Représenter la notion de voix du client

Nous avons vu comment illustrer le client en tant que personnage avec une couronne sur la tête (idée du « client roi »). Pour représenter l’idée de voix du client, plusieurs options sont possibles :

• représenter un client tenant un mégaphone
• représenter un client avec un phylactère (une « bulle » de bande dessinée)
• ou toute autre idée que vous pourriez avoir 😉

Pour ma part, j’ai choisi d’utiliser le phylactère, en y ajoutant une loupe pour souligner l’idée qu’il faut souvent chercher au-delà de ce que dit le client pour entendre sa voix :

Ouverture sur la notion de voix du client

Pour un éclairage plus concret sur la notion de voix du client, n’hésitez pas à lire l’interview de Julien Debrabant, manager SNCF, sur le sujet de la voix du client, publiée pour le deuxième jour de ce défi 🙂

Vous y verrez également en commentaires d’autres idées pour illustrer l’idée de voix du client : ne vous en privez pas 😉

Alors à vos marques, prêt(e)s ? Gribouillez !

Laurent