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Comment représenter l’idée d’Exigence Critique Client ? #exoptober2020

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Bonjour à toutes et à tous 🙂
Comme je vous l’avais annoncé précédemment, j’ai participé à l’organisation d’exoptober 2020 aux côtés d’Alice Langlet et de Marie-Laure Durand 😃

Ce défi mêlant Facilitation Graphique et Excellence Opérationnelle, organisé par la Direction Excellence Opérationnelle Voyages SNCF, a invité les participants à gribouiller chaque jour du mois d’octobre un concept en lien avec l’Excellence Opérationnelle et l’intelligence collective.

Après avoir vu comment représenter l’idée de client et de voix du client, le troisième jour était dédié à l’illustration du concept d’exigence critique client. Alors, comment représenter l’idée d’exigence critique client ? Que se cache-t-il derrière ce concept en Excellence Opérationnelle ? La réponse en image 😉

De la voix du client aux exigences critiques client

La voix du client vous a révélé les principaux besoins de votre client. Mais comment savoir si vous êtes à même de satisfaire ses attentes ?    

La réponse ? Il s’agit de quantifier son niveau d’exigence ! C’est ce que l’on appelle les Exigences Critiques Client.

Il s’agit donc de niveaux d’exigence chiffrés, factuels, qui servent par la suite d’objectifs : 

  • Nous sommes-nous améliorés pour notre client ? 
  • Sommes-nous proches de répondre à son niveau d’exigence ?                    

Représenter la notion d’Exigence Critique Client

Nous avons vu qu’une façon de représenter l’idée de voix du client était de faire parler un client à l’aide d’un phylactère, une bulle comme dans les bandes-dessinées.

Pour représenter l’idée d’Exigence Critique Client, je vous propose donc d’utiliser cette même idée, mais en y indiquant des règles, comme pour mesurer et rendre plus factuelles et quantifiables les attentes perçues à travers la voix du client :

Les exigences critiques client sont une mesure factuelle des besoins du / des clients

Ouverture sur la notion d’exigence critique client

Pour un autre éclairage sur la notion d’Exigence Critique Client, n’hésitez pas à lire l’interview d’Adrien Bonnard, analyste pricing au Centre Opérationnel de Revenue Management Voyages SNCF, publiée pour le troisième jour de ce défi 🙂

Vous y verrez également en commentaires d’autres idées pour illustrer l’idée d’Exigence Critique Client : ne vous en privez pas 😉

Alors à vos marques, prêt(e)s ? Gribouillez !

Laurent


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Je m'appelle Laurent Létang et je suis l'auteur de ce blog. Ingénieur de formation puis consultant et formateur en excellence opérationnelle, j’ai rapidement compris que l’expertise seule n’aidait pas à convaincre ou à susciter l’adhésion. J'ai donc cherché à transformer des sujets rebutants en sujets enthousiasmants. Chemin faisant, j'ai compris que pour communiquer efficacement ses idées, la forme et la structure importent autant (si ce n'est plus !) que le fond. Heureusement, il n'y a pas besoin d'être graphiste pour avoir une communication visuelle appropriée, attrayante et efficace ! Sur ce blog, je vous transmets mes trucs et astuces sur la pensée visuelle et le sketchnoting, ainsi que sur l'utilisation de PowerPoint et l'art des présentations orales. Vous apprendrez ainsi à enthousiasmer votre auditoire lors de votre communication, qu'elle soit écrite ou orale ! Faites en sorte que vos idées soient perçues à leur juste valeur, rejoignez la communauté des Joyeux Gribouilleurs !

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