Bonjour à toutes et à tous 🙂
Comme je vous l’avais annoncé précédemment, j’ai participé à l’organisation d’exoptober 2020 aux côtés d’Alice Langlet et de Marie-Laure Durand ????
Ce défi mêlant Facilitation Graphique et Excellence Opérationnelle, organisé par la Direction Excellence Opérationnelle Voyages SNCF, a invité les participants à gribouiller chaque jour du mois d’octobre un concept en lien avec l’Excellence Opérationnelle et l’intelligence collective.
Après avoir vu comment représenter l’idée de client et de voix du client, le troisième jour était dédié à l’illustration du concept d’exigence critique client. Alors, comment représenter l’idée d’exigence critique client ? Que se cache-t-il derrière ce concept en Excellence Opérationnelle ? La réponse en image 😉
De la voix du client aux exigences critiques client
La voix du client vous a révélé les principaux besoins de votre client. Mais comment savoir si vous êtes à même de satisfaire ses attentes ?
La réponse ? Il s’agit de quantifier son niveau d’exigence ! C’est ce que l’on appelle les Exigences Critiques Client.
Il s’agit donc de niveaux d’exigence chiffrés, factuels, qui servent par la suite d’objectifs :
- Nous sommes-nous améliorés pour notre client ?
- Sommes-nous proches de répondre à son niveau d’exigence ?
Représenter la notion d’Exigence Critique Client
Nous avons vu qu’une façon de représenter l’idée de voix du client était de faire parler un client à l’aide d’un phylactère, une bulle comme dans les bandes-dessinées.
Pour représenter l’idée d’Exigence Critique Client, je vous propose donc d’utiliser cette même idée, mais en y indiquant des règles, comme pour mesurer et rendre plus factuelles et quantifiables les attentes perçues à travers la voix du client :
Ouverture sur la notion d’exigence critique client
Pour un autre éclairage sur la notion d’Exigence Critique Client, n’hésitez pas à lire l’interview d’Adrien Bonnard, analyste pricing au Centre Opérationnel de Revenue Management Voyages SNCF, publiée pour le troisième jour de ce défi ????
Vous y verrez également en commentaires d’autres idées pour illustrer l’idée d’Exigence Critique Client : ne vous en privez pas 😉
Alors à vos marques, prêt(e)s ? Gribouillez !
Laurent
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